Prosedur Pengaduan Nasabah

1. Prosedur Pelayanan/Penanganan Pengaduan Nasabah oleh Bank

PT Bank Amar Indonesia Tbk (“Bank”) senantiasa mematuhi ketentuan peraturan perundangan yang berlaku dengan menyediakan sarana dan akses atas pengaduan Nasabah seperti channel dan unit khusus yang didedikasikan untuk melayani produk dan layanan Bank, sehingga diharapkan pelayanan dan penyelesain pengaduan Nasabah dapat lebih terfokus dan terselesaikan dengan baik dan cepat.

Di mana unit tersebut dapat membantu Nasabah antara lain:

• • Menyediakan layanan informasi kepada Nasabah dan/atau (Calon) Nasabah;
  • Menjawab pertanyaan Nasabah dan/atau (Calon) Nasabah;
  • Menerima dan mencatat keluhan Nasabah;
  • Memberikan solusi tahap awal terhadap permasalahan Nasabah;
  • Melakukan eskalasi dan koordinasi dengan unit produk Bank;
  • Memberikan info kepada Nasabah atas pemantauan status terkini proses penanganan;
  • Melakukan edukasi terhadap Nasabah.

1.1. Penyampaian Pengaduan kepada Bank

Penyampaian pengaduan kepada Bank hanya dapat dilakukan oleh Nasabah atau Perwakilan Nasabah yang bertindak untuk dan atas nama Nasabah mengenai produk atau layanan Bank. Pengaduan dapat disampaikan dengan beberapa cara, yaitu sebagai berikut:

1.1.1. Secara lisan:

Nasabah dapat menghubungi Kantor Non Operasional Bank di nomor (031) 9901-5959. Layanan ini melayani sesuai jam Kantor Non Operasional Bank yaitu 5 hari kerja pada pukul 08.00 s/d 16.00 dalam seminggu.

Pengaduan secara lisan dari Nasabah akan ditangani dan diselesaikan dalam SLA yang sudah ditentukan sejak tanggal pengaduan diterima. Apabila pengaduan yang diajukan oleh Nasabah memerlukan dokumen pendukung sehingga penanganan dan penyelesaiannya dapat dilakukan dengan baik oleh Bank, maka Bank akan menyampaikan kepada Nasabah agar mengajukan pengaduannya secara tertulis.

1.1.2. Secara Tertulis:

• • Nasabah dapat mengirimkan email untuk menyampaikan pengaduan ke alamat email Amar Bank di tanya@amarbank.co.id;
  • Selain itu untuk produk Bank dengan Layanan Digital, Nasabah juga dapat mengakses secara langsung website produk untuk dapat memperoleh informasi untuk terhubung dan mendapatkan penanganan dari Bank dengan mengakses alamat website sebagai berikut:

    No	Produk	Informasi
    1.	Tunaiku	https://tunaiku.com/
    2.	Amar Bank Retail	https://amarbank.co.id/retail

• • Nasabah dapat menyampaikan pengaduan melalui surat ke alamat berikut:

Kepada: Kantor Pusat Non Operasional 

PT Bank Amar Indonesia Tbk

Jl. Basuki Rahmat No. 109, Surabaya

Jawa Timur.

• • Nasabah dapat mendatangi kantor cabang Bank terdekat dan menyampaikan pengaduan melalui Customer Service.

2. Prosedur Pengaduan Nasabah oleh Pihak Luar Bank sesuai Ketentuan Perundang-undangan

Nasabah dapat menyampaikan pengaduan melalui sistem Otoritas Jasa Keuangan (OJK) yaitu Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK).

2.1. Di mana sistem ini berfungsi antara lain:

2.1.1. Menerima pertanyaan atas produk/layanan Pelaku Usaha Jasa Keuangan.

2.1.2. Menerima informasi atau laporan kepada OJK.

2.1.3. Pengaduan sebagai konsumen di sektor jasa keuangan.

2.2. Dalam hal pengaduan diajukan secara tertulis, maka Nasabah dan/atau Perwakilan Nasabah wajib melampirkan fotokopi identitas dan dokumen pendukung lainnya, antara lain sebagai berikut:

2.2.1. Surat Kuasa Khusus dalam hal Nasabah mewakilkan proses pengaduan kepada Perwakilan Nasabah;

2.2.2. Jenis dan tanggal transaksi keuangan;

2.2.3. Permasalahan yang diadukan.

2.2.4. Serta hal lainnya yang dipersyaratkan

2.3. Pengaduan secara tertulis akan ditangani dan diselesaikan sesuai SLA yang diatur dalam APPK sejak tanggal penerimaan pengaduan dan dalam kondisi tertentu di mana dibutuhkan pemenuhan kelengkapan dokumen maka dapat diperpanjang sampai dengan SLA yang diatur dalam APPK.

3. Penyelesaian Pengaduan Masalah

Sebagaimana Prosedur Pelayanan/Penanganan Pengaduan Nasabah oleh Bank, maka segala bentuk keluhan/pengaduan Nasabah akan senantiasa ditangani dengan baik oleh Bank berdasarkan dari jenis masalah dan akan diinvestigasi. Sehingga apabila terdapat perbedaan pendapat atau perselisihan atas kebijakan yang disampaikan Bank, maka Bank akan berusaha menyelesaikan secara baik dengan berlandaskan peraturan.

Akan tetapi dalam hal Nasabah merasa solusi penyelesaian yang diberikan oleh Bank tidak memenuhi harapan, maka Nasabah dapat mempertimbangkan proses penyelesaian pengaduan melalui pengadilan atau di luar pengadilan.

Penyelesaian sengketa di luar pengadilan dapat dilakukan melalui Otoritas Jasa Keuangan/Bank Indonesia/Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang dimuat dalam Daftar Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan sebagaimana ketentuan perundang-undangan yang berlaku.

 Peraturan-peraturan LAPS SJK dapat diunduh di: bit.ly/PALAPSSJK

Demikian Prosedur Pengaduan Nasabah Bank ini ditayangkan sebagai bagian transparansi dan keseriusan Bank dalam memberikan layanan/produk kepada Nasabah.